Les erreurs à éviter en vente
I. Erreurs à ne pas commettre :
1) Evitez les fioritures de langage :
Dans nombre des argumentations de vente, le vendeur glisse peu à peu vers des fioritures de langage inutiles.
Le vendeur crédite à dessein son client de connaissances préalables plus grandes que celui qui possède réellement. Il veut, de cette façon, échapper à l’obligation de devoir démontrer certaines de ses affirmations. Cependant, il ne suscite pas la confiance, mais au contraire le doute :
« Il est bien connu que… »
« Vous connaissez certainement la dernière enquête de… »
Le vendeur peut aussi vouloir se créer une crédibilité plus grande. Mais en utilisant de telles formulations, il laisse entendre au client que lui-même ne se considère pas comme digne de confiance :
« Je ne peux rien vous dire de plus pour le moment, mais… »
« Je tiens cela d’une source tout à fait sûre. »
2) Ne tuer pas la crédibilité :
Evitez les formules du genre :
« Pour être honnête, je dirai…. »
« Sans mentir… »
« Je veux être tout à fait franc à votre égard… »
Ces formules pesantes emplissent le client de méfiance. « Pour être honnête » signifie « normalement je mens. Mais maintenant je vais pour une fois faire une exception ». « Je veux être franc » signifie « D’habitude je ne vous dis que ce que vous devez savoir. Mais maintenant, exceptionnellement, vous allez également entendre l’autre moitié de la vérité ». En utilisant de telles formules, on ne fait que gaspiller son potentiel de crédibilité.
3) Etre bref
Le client a besoin que le vendeur aille à l’essentiel. Il peut être passionné par un beau discours, décidait pendant ce temps de vous acheter votre produit, et puis le client peut commencer à trouver le temps long, sans intérêt, et réévaluer la décision d’acheter.
N’oubliez pas que plus vous parlez, et plus le client peut vous émettre des objections sur ce que vous dites.
II. Difficultés :
1) Répondre évasivement
Il arrive que l’on vous pose des questions auxquelles il ne vous est pas possible de répondre correctement : sur des problèmes de fabrication, de calcul…Il serait maladroit ou discourtois de refuser de répondre.
Vous pouvez vous tirer de cette difficulté en usant tout simplement l’une de ces nombreuses tournures dont se servent quotidiennement certains :
« Qu’entendez-vous pas… ? »
« Cela dépend d’un certain nombre de facteurs, par exemple de… »
« A cela, il n’est pas possible de répondre par oui ou par non »
« Il nous faut ici, entrer quelques peu dans le détail »
2) Dire « non » avec diplomatie
Il est parfois nécessaire de répondre négativement à un vœu du client.
Faites-le avec diplomatie :
- Faites preuve de compréhension à l’égard du désir du client : « A votre place j’émettrais peut-être la même exigence. » ou bien « Vous êtes naturellement dans votre bon droit lorsque vous réclamez les< conditions les plus favorables. »
- Demandez au client de réviser une fois encore son exigence : « Puis-je me permettre de vous demander de revoir le délai de livraison que vous exigez ? » Votre demande permet au client de se sortir de cette impasse sans perdre la face. Mieux encore, il aura ainsi l’occasion de faire la preuve de son fair play
- Expliquez les raisons du refus. Celles que le client admettra seront des interruptions dans la production, les cas de force majeure….Ce qui en revanche ne sera pas accepté, ce seront des références à des problèmes d’organisation ou bien des priorités de livraison. Exprimez votre regret de devoir refuser.
- Refusez en deux étapes. Dites : « je ferai part de votre désir à la direction, je crains cependant de ne pouvoir obtenir son accord ». Première étape : faire allusion à la probabilité de refus. Seconde étape, après avoir honnêtement présenté l’affaire qui intéresse le client : « cela s’est passé exactement comme je vous l’avez déjà laissé entendre il y a trois jours… »
- Servez vous de concepts positifs pour refuser
- Proposez des dispositions de remplacement afin de ne pas laisser le client sur une note négative et lui montrez que vous essayez de trouver une solution à son problème
3) Arrondir les angles de la contradiction
Il arrive assez souvent que le vendeur doive contredire le client. Votre contradiction ne doit cependant pas le mettre en colère.
Pour cela, vous pouvez utiliser les méthodes suivantes :
- L’investigation : vous demandez la justification de cette opinion défavorable : « comment êtes vous venu à cette position ? »
- La relativisation : vous expliquez que l’opinion du client n’est qu’une opinion parmi tant d’autres : « On peut considérer les choses sous cette angle mais on peut considérer que…. »
- La subjectivisation : vous admettez que compte tenu de son expérience et de son vécu, l’opinion du client est parfaitement fondée : « Je comprends votre façon de voir les choses. De votre point de vue, vous avez parfaitement raison. Toutefois…. »
- Supposer un manque d’information : l’opinion du client est compréhensible car les derniers chiffres ne lui sont pas encore connue : « je crois que vous ne disposez pas encore des dernières modifications sur ce produit, dans lesquelles il est expliqué que… »
4) Prendre courageusement le taureau par les cornes
L’esquive n’est pas toujours possible. Il y a des augmentations de prix qui provoquent la colère du client, des exigences non acceptées, des services supprimés et d’autres points de frictions.
Pour éviter d’être acculé dans les cordes, voici quelques recommandations que je vous conseille de suivre :
- Préparez votre formulation : C’est de la forme de la communication que dépend pour une large part le déroulement de l’entretien. Vous pouvez adopter plusieurs tactiques que vous devrez appliquer en fonction du client, de ce que vous connaissez de lui (voir fiche rappel : les différents types de client). Par exemple, vous pouvez annoncer des informations délicates avec sérieux, de façon plus enjouée, de façon solennelle ou en ramenant les choses à des proportions moins importantes.
- Tenir compte des questions possibles : Le client déçu vous posera des questions. Il essayera de prouver votre inconséquence pour mieux s’attaquer à votre décision. Un comportement opposé à l’égard d’autres clients, une acceptation sur laquelle vous êtes revenu, des contradictions par rapport à vos dépliants publicitaires, etc… Il peut se poser des questions concernant des calculs de prix, des évènements, des droits, des principes, des intentions. Réfléchissez aux questions qui risquent de surgir et préparez vos réponses en conséquence.
- Argumenter sans crainte. La « pilule » que le client devra avaler sera certainement moins amère si elle lui est servie avec courtoisie, mais cependant avec franchise et clarté. Tourner peureusement autour du pot ne fera qu’augmenter l’irritation du client.