Le plan de la relation avec le client

Publié le par F.E

Le plan de la relation :

 

 

1)     Il faut supprimer en priorité les troubles de la relation

 

 

Vous devez apporter des informations au client tout en lui étant sympathique, il est donc impératif de pouvoir l?affronter sur le plan intellectuel tout en maintenant un climat le plus amical possible.

 

 

Les spécialistes de la communication formulent cette exigence de la manière suivante : il faut maintenir le contact sur deux niveaux,

 

 

-          le niveau du contenu également appelé niveau du concret : A ce niveau, on échange des informations, on avance des arguments, et on passe des accords.

 

 

-          le niveau de la relation, appelé également niveau émotionnel : on utilise des mots, une mimique, des gestes, une façon de parler pour révéler des sentiments, pour manifester une prise de position, pour souligner des affirmations par le langage du corps.

 

 

Le niveau du contenu et celui de la relation exercent l?un sur l?autre une influence réciproque car une information claire rend sympathique et la sympathie rend crédible.

 

Il persiste cependant une différence essentielle : les troubles qui surviennent sur le plan émotionnel sont plus graves que ceux qui apparaissent au niveau du concret. Les manques d?informations peuvent être comblés, les malentendus peuvent être éclaircis, les oppositions d?intérêts aplanies.

 

Les troubles au niveau de la relation doivent être supprimées immédiatement.

 

 

2)     Adopter la manière de parler du client :

 

 

Les points de rencontre avec le client facilitent la compréhension alors que les éléments d?opposition la compliquent. Une allure identique, des vêtements de même style, une présentation et un comportement semblable, ainsi qu?une manière de parler commune, créeront la confiance et établiront un état d?esprit disponible.

 

 

Les spécialistes que l?on appelle ?neurolinguistiques » distinguent trois styles d?entretien :

 

 

-          le style émotionnel

 

-          le style visuel

 

-          le style acoustique

 

 

Vous devrez alors être capable de découvrir quel est le style de votre client et à le reprendre en compte

 

 

 

 

 

 

 

Exemples de réponse d?un client

 

 

Style émotionnel

 

Style visuel

 

Style acoustique (L?ouie)

 

 

«  Je trouve votre proposition tout à fait sympathique » ou « la chose pourrait être tout à fait à mon goût si nous partagions les frais » ou encore « c?est un problème qui me donne des maux de tête depuis plusieurs jours »

 

 

 

« Votre proposition m?a l?air tout a fait bien » ou « je verrais d?un bon ?il que nous partageons les frais » ou « je vois tout à fait la problème »

 

 

« votre proposition fait plaisir à entendre » ou « j?ai entendu dire que dans les cas semblables vous preniez la moitié des frais à votre charge » ou « le problème réclame une solution »

 

 

 

Vous devez dans ce cas adopter le style du client et choisir les expressions qui correspondent à sons sens dominant. Votre univers conceptuel est alors en harmonie avec celui du client et le client ressentira des affinités avec vous et prendra confiance.

 

 

3)     Ménagez des formules de contact

 

 

Pensez à introduire des formules de contact dans le corps de vos entretiens et de vos exposés :

 

 

-          « comme vous le disiez l?autre jour »

 

-          « comme vous le faisiez remarquer tout à fait justement »

 

-          « pour me servir de vos propres paroles »

 

-          « pour reprendre vos propres observations »

 

-          « comme vous le savez vous-même mieux que personne »

 

-          « ce sur quoi vous avez attiré mon attention »

 

-          « sur ce point, je dois me référer à vos propres expériences »

 

 

Ces formules font plaisir au client parce qu?elles lui confirment que vous avez bien entendu ce qu?il a dit. Les formules soulignent l?harmonie qui existe entre votre opinion et celle qui a été exprimée par le client

 

 

4)     Faire plus de compliments

 

 

Tout individu à besoin de compliments. Tous vos clients ont l?impression de ne pas être suffisamment appréciés par leurs chefs, leurs collègues, leurs collaborateurs ou leurs amis. Le mot « compliment » est dérivé du latin « complementum » qui signifie complément. Tous les clients vous seront reconnaissants pour ces « compléments » Alors n?hésitez pas à les utiliser, rien ne marque plus un individu que les paroles d?appréciation.

 

 

L?entretien de vente comporte beaucoup trop peu de compliments à l?égard du client. Les compliments ne coûtent rien, ils sont faciles à trouver alors ayez des propos flatteurs envers :

 

-          le produit du client

 

-          sa tenue

 

-          sa courtoisie

 

-          son intelligence et son bon goût

 

-          ?

 

 

UNE REGLE ABSOLUE   : PAS D?ENTRETIEN DE VENTE SANS PAROLES FLATTEURSES A L?EGARD DU CLIENT !!!

 

 

5)     Echanger ses points de vue

 

 

Votre opinion est qu?il serait avantageux pour le client d?accepter l?offre que vous lui proposez, et vous voulez que celui-ci adopte ce point de vue. Des psychologues ont mis au point une méthode qui vous facilitera la tâche. Elle consiste à commencer vous-même par adopter l?opinion de votre client. Votre bonne disposition intellectuelle emplit le client de gratitude et renforce sa volonté d?être à son tour plus ouvert à vos propres idées.

 

 

Au début de l?entretien, le client présente une affirmation que vous tenez pour fausse, par exemple un pronostic sur l?évolution future du loyer de l?argent. Mais jusqu?ici, vous n?avez pas encore repris la balle au bond. Vous avez pensé : « pour ce que j?en ai à faire? » Et vous avez essayé d?orienter l?entretien sur votre offre.

 

 

Maintenant, il va falloir se comporter de manière différente. Vous allez contredire et vous verrez que votre client va bétonner son point de vue. Vous posez des questions et le client s?énerve. Vous hésitez, vous réfléchissez et vous acceptez finalement, en remerciant pour l?idée qui vous est ainsi fournie. Le client se réjouit, reconnaît en vous un homme raisonnable et ne veut pas de son côté jouer les entêtés.

 

 

6)     Ne faites pas de reproches

 

 

Ne faites aucun reproche au client. Les reproches font naître le désir de se justifier et l?obligation de se défendre. Il en résulte un affrontement dont vous n?aurez rien à retirer de positif.

 

Vous disposez alors de trois façons de détourner les reproches adressés au client :

 

 

Solutions

 

A ne pas faire

 

A faire

 

« Vous prenez la faute à votre charge »

 

-          « vous avez oublié de nous envoyer la commande en temps voulu »

 

 

 

 

-          « vous m?avez mal compris »

 

-          « j?ai omis d?attirer votre attention sur le fait que votre commande devait nous parvenir au plus tard le 15 »

 

 

-          « je crains de m?être mal exprimé »

 

« Vous reportez la faute sur un tiers que vous ne citez pas »

 

-          « vous avez oublié de joindre la copie à votre lettre »

 

 

-          « vous vous êtes trompé dans vos calculs »

 

-          « nous avons oublié de joindre la copie à votre lettre »

 

 

-          « une erreur s?est glissée dans vos calculs »

 

« vous offrez une excuse au client »

 

-          « vous n?avez pas encore versé l?acompte convenu »

 

 

-          « quelque chose n?a pas fonctionné, car votre acompte ne nous est pas encore parvenu »

 

 

7)     Personnaliser l?entretien

 

 

Personnaliser signifie que vous incorporez dans vos entretiens le plus possible de noms de personnes que le client connaît. Donnez lui des exemples que le client peut entendre

 

 

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