Interroger le client sur ses besoins pour argumenter

Publié le par F.E

Interroger et argumenter :

 

 

1)     Rechercher des amorçages

 

 

Les mots que vous utilisez pour commencer l’entretien de vente proprement dit, exercent une grande influence sur le déroulement et l’issue de l’entretien. Ils marquent la position d’attente du client d’un sceau positif ou négatif.

 

Si le client adopte une position d’attente positive, il écoutera avec attention et essayera de reconnaître les avantages sur lesquels il compte. Si c’est au contraire une attitude d’attente négative qui caractérise le client, il recherchera dans les paroles du vendeur la confirmation de son préjugé négatif.

 

 

Réfléchissez à deux ou trois bonnes façons d’amorcer l’entretien :

 

 

-          La situation générale : le marché du produit, le travail, les évènements…

 

-          La situation du client : les produits qu’il achète régulièrement…

 

-         

 

 

Exemple : « je vous fait goûter ce nouveau produit qui vous offre trois avantages essentiels : il a un goût très agréable au palais grâce à la qualité de la bête. Il est très adapté pour les repas de famille car il est doté d’une excellente réputation que tout le monde connaît.

 

La recette est la suivante : citez le produit en même temps que les avantages essentiels qu’il offre au client.

 

 

Une introduction qui réussit particulièrement est celle qui consiste à faire une démonstration qui correspond le mieux au sujet : des ILV, des PLV, des témoignages de satisfaction, des échantillons….

 

 

2)     Bien écouter

 

 

Vous ne pouvez convaincre le client que si vous savez un certain nombre de choses sur lui : son niveau de connaissances, l’état de ses besoins, ses désirs, ses craintes, ses prises de position, les pouvoirs dont il dispose.

 

Pour obtenir toutes ces informations, il vous faut écouter et poser des questions. Les causes d’une écoute déficiente sont :

 

 

a)     Un besoin exagéré de parler. Celui qui parle n’apprend rien

 

 

b)     Une fixation sur son propre discours. Pendant que le client parle, le vendeur est seulement à l’affût d’un mot qui lui permettra d’intervenir

 

 

c)      La maladie de la critique. Le vendeur juge les affirmations du client au lieu de commencer par écouter et de reporter le jugement à plus tard

 

 

d)     Les conclusions prématurées. Le vendeur, dès les deux premières phrases du client, croit savoir ce que le client veut dire et ignore en conséquence tout le reste

 

 

e)     L’intolérance. Le vendeur se replie sur lui-même parce que le client exprime des points de vue qui ne sont pas agréables

 

 

f)        Les fautes d’expression. Le client utilise des concepts flous, s’enferme dans des phrases à tiroirs, parle sans logique, s’écarte du sujet

 

 

g)     La distraction. Le vendeur est distrait par des problèmes personnels, par des souvenirs, par la crainte ou par des attentes

 

 

h)      Les sources extérieures du dérangement. Concentrez vous sur le client, même si vous êtes entouré de bruits et de mouvement

 

 

3)     Sept règles fondamentales pour poser des questions

 

 

1.      Poser des questions brèves afin d’aller à l’essentiel et de na pas énerver le client

 

 

2.      Poser des questions intelligibles : Evitez les concepts que le client risque de ne pas connaître

 

 

3.      Poser des questions précises pour pouvoir avoir une réponse claire

 

 

4.      Poser des questions en sériant les problèmes afin d’éviter de mettre le client en difficulté

 

 

5.      Poser des questions qui soient indubitablement perçues comme des interrogations

 

 

6.      Poser des questions orientées vers l’interlocuteur : Le client doit pouvoir répondre, sinon vous ne feriez qu’induire le client à bluffer pour dissimuler son ignorance. IL faut absolument que vous reveniez immédiatement au domaine de compétence de votre interlocuteur aussitôt que ses réponses deviennent imprécises.

 

 

7.      Poser des questions accentuées : Parlez lentement en détachant clairement chacun des mots qui composent votre question. Regardez bien le client, montrez lui qu’il s’agit à vos yeux d’une question importante pour le satisfaire.

 

 

4)     Arracher des informations au client

 

 

Il existe de nombreuses méthodes pour tirer des renseignements d’un client qui ne veut pas en donner. Montrez vous créatif, mettez au point des astuces personnelles.

 

 

5)     Comprendre le client par la verbalisation

 

 

Verbalisation signifie « répétition d’une partie des déclarations du client en usant de ses propres paroles, de manière à contrôler si on a bien compris ce que celui-ci a dit. » On peut également appeler cela la reformulation (Voir cours CAP / BEP)

 

 

Exemple :

 

 

Client : « je désire organiser une soirée chez moi pour fêter les vacances et je désire un assortiment de charcuterie pour 20 personnes environ »

 

 

Vendeur : « Si je vous est bien compris, vous souhaité différents types de charcuterie pour 20 personnes, c’est bien cela ? »

 

 

Dans cet exemple, le vendeur avait correctement compris son client. La verbalisation ne servait ici qu’à obtenir une confirmation.

 

 

6)     Argumenter comme il le convient

 

 

Parler de l’utilité. Les avantages de vos produits n’intéressent le client que dans la mesure où ils lui apportent une certaine utilité. Il achète l’utilité de vos produits, pas leurs avantages. Expliquez donc au client de quelle manière votre produit lui sera personnellement utile.

 

 

Deux manière des vous exprimer vous aideront à faire la présentation qui convient :

 

 

a)     Exprimez-vous à la seconde personne plutôt qu’à la première.

 

Au lieu de « Nous vous livrerons », dites plutôt « vous recevrez » au lieu de « je vous montre »

 

 

b)     Utilisez aussi longtemps que possible des pronoms de la deuxième personne.

 

« Cela vous permettra de faire une économie de 200 € », c’est beaucoup mieux « cela permettra d’économiser 200 € ».

 

 

Prouvez les affirmations, indiquez les sources de vos informations, donnez au client la possibilité d’effectuer lui-même des contrôles, utilisez le plus possible le produit pour faire des démonstrations.

 

 

Répétez ce qui est essentiel et utilisez des arguments forts et d’autres qui le sont moins. Pour permettre au client d’apprendre à distinguer ce qui est essentiel de ce qui est accessoire, vous devrez présenter les arguments les plus importants à plusieurs reprises et sous des formes  différentes

 

 

Posez des questions de contrôle, vérifiez que vous avez bien compris : « la relation existante entre les performances et le poids de cette pompe vous apparaît-elle évidente ? ». Encouragez le client à poser lui-même d’autres questions à propos de l’argument que vous venez de présenter ou à opposer des objections.

 

 

7)     Déguisez les arguments en questions

 

 

Il n’est pas toujours nécessaire de présenter vos arguments en faveur de vos produits sous la forme d’une affirmation catégorique. Vous pouvez également les envelopper dans une question.

 

 

Exemple : « La consommation de ce produit est faible », mais « Ne trouvez-vous pas, vous aussi, que la consommation de ce produit est faible ? »

 

 

Certains clients ont un besoin prononcé de commencer par contredire chaque constatation du vendeur. C’est pour eux une façon de s’affirmer et ils ne peuvent plus ensuite changer d’avis sans perdre la face. Les arguments présentés sous la forme d’une question diminuent le risque de voir le client à adopter une attitude négative. Ainsi on ne lui présente pas une opinion toute faite, mais on lui demande quelle est la sienne. Si celle-ci est négative, elle sera plus facile à modifier que s’il était agi d’une contradiction directe.

 

 

 

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