Répondre aux objections du client
Répondre aux objections du client :
1) Surmonter les contradictions du client
Lorsque le client vous contredit, vous avez besoin d’aptitudes dialectiques dans le sens étroit du terme (surmonter les difficultés).
- Commencer par la contradiction. Les objections qui apparaissent au début de l’entretien sont généralement plus faciles à surmonter que celles qui se présentent plus tard. Les objections que le client ne manquera pas de vous faire, devront être abordées par vous-même dès le début de l’entretien
L’objection standard sur le prix peut être désamorcée ainsi « je ne propose ce produit qu’aux clients qui sont capables d’investir dans un produit de luxe et de l’apprécier. » La pilule amère du prix est alors adoucie par la perspective flatteuse de prospérité.
- Saluer la contradiction. Réjouissez-vous des questions, mises en doute, contradictions et objections. Les clients qui n’expriment pas leur réticence sont en réalité beaucoup plus difficiles. Les objections des clients constituent la base de votre métier. Sans contradiction de leur part, il n’y aurait pas de vendeurs.
Sachez faire naître la contradiction du client lorsque vous avez l’impression que ce dernier la réprime. La contradiction non dite, donc non surmontée, bloque la conclusion. Ne vous lassez jamais de répéter : « Etes vous d’accord avec cette constatation ?
- Reprendre la contradiction sous la forme d’une question. Le client déclare « je n’ai pas le temps », vous répondez : « cela signifie donc que je dispose de trois minutes pour vous démontrer les avantages de notre système ?
L’utilité de cette méthode réside dans le fait que l’on retire ainsi à l’objection son caractère d’affirmation. Si vous considérez comme une question la contradiction que le client exprime comme un refus catégorique, vous réclamez une réponse comme une chose allant de soi. L’échange des points de vue se trouve ainsi réamorcé.
- Exiger des preuves. Les clients répandent volontiers des affirmations généralisatrices. Montrez vous intéressé par de telles informations et demandez qu’on vous apporte les preuves de leurs justesse.
Il est très rare que le client puisse vous fournir sur le champ la preuve sollicitée. La contradiction se trouve ainsi balayée. Même si elle est justifiée, elle n’en est pas moins affaIblie.
- Laissez à l’autre partie la charge de la preuve. Cette méthode intervient lorsque le client soulève des reproches concrets à l’adresse de votre produit, de votre magasin ou de vous-même. Le client affirme « vous êtes trop cher ». Vous demandez : « comment cela ? »
Lorsque vous contredisez le client, il est possible que ce dernier durcisse son point de vue. S’il doit en prouver la justesse, celui-ci perd de sa force.
2) Ajouter une question
Le client soulève une objection : « je n’ai pas l’argent nécessaire pour faire cet achat, je regrette. »
Vous répondez : « Ce produit permet plus de confort, et cela augmente la valeur de votre patrimoine. Il s’agit donc d’un investissement qui vous aidera à gagner plus d’argent. »
Pendant que vous répondez au client, vous avez l’impression que votre réplique n’est pas la meilleure. Que faire ?
Accrochez une réponse à votre réplique plutôt faible : « D’ailleurs, êtes vous équipé également de cela ? »
Cette question occupe l’esprit du client, l’oblige à vous donner une réponse et l’empêche de prendre pleinement conscience de la faiblesse de votre réponse.
3) Interrogez en montrant le chemin
La tournure de phrase « vous disiez… », en liaison avec une question, convient parfaitement dans le cas d’une vente qui ne se déroule pas de la façon dont vous souhaitez, pour la ramener sur le sujet qui vous convient. La référence à sa déclaration intérieure fait plaisir au client et cette sensation agréable le dédommage de ce changement de sujet un peu surprenant.
La question qui montre la chemin, tel est le nom que les spécialistes de la communication donnent à cette méthode. Réfléchissez à quelle parole du client il vous est possible de vous raccrocher pour revenir à l’essentiel.
Simulez une idée qui vous vient brusquement, ajoutez encore, si c’est possible, un « d’ailleurs » ou « je viens juste de penser que » et souriez en déclarant : « vous venez justement de dire que… »
4) Supprimer les obstacles à l’attention
Le potentiel d’attention du client est parfois entamé car il est inquiet : ses mouvements sont brusques, ses questions et ses affirmations sont brutales et à côté du sujet/ Le flot de ses paroles charrie les émotions cachées :
- colère
- énervement
- crainte
- manque de sûreté et de méfiance
Si ces obstacles à la concentration sont présents chez vos clients, il est évident que toute négociation de fond est impossible. Le client n’écoute que la moitié de ce que vous lui dites, comprend mal l’autre moitié et donne des informations insuffisantes.
Il faut absolument écarter cette barrière de contact. Dites par exemple : « Madame, je sens que quelque chose vous tracasse, je peux vous être utile en quelque chose ? ». La plupart des clients sont reconnaissants lorsqu’on leur donne l’occasion de s’exprimer sur leurs soucis du moment et qu’ils ne sont plus contraints d’écouter, alors que leur esprit est complètement bloqué par une autre préoccupation.
Avec les clients qui n’accepteraient pas tout de suite votre offre pour se débarrasser de vous, vous pouvez relancer la conversation : « Avez-vous déjà prévu votre repas pour les fêtes ? »
Si le client d’explique, ne lui coupez pas la parole, ne le contredisez pas si vous n’êtes pas de son avis. Si vous sentez qu’il vous a tout dit, ramenez prudemment l’entretien sur le produit initial de la négociation.
Les clients qui ne s’intéressent pas aux avantages de vos produits, deviennent souvent attentifs lorsque vous les mettez en garde contre les inconvénients qui ne manqueraient pas de se présenter pour eux en cas de non - achat de ces derniers : « Attention à bien choisir votre poisson car vous aurez du mal à trouver cette espèce très fraîche. »
5) Argumenter par le silence
Vous pouvez convaincre vos clients non seulement par des mots et par des démonstrations, mais aussi par le silence, en le faisant intervenir au bon moment et avec la durée qui convient.
Les phrases de négociation dans lesquelles il est recommandé d’argumenter par le silence :
- Lorsque le client lie des documents que vous lui avez remis : des offres, des réductions…
- Lorsque le client est en train de se plaindre. Laissez baisser la pression jusqu’à ce qu’il soit de nouveau accessible à votre argumentation,
- Lorsque le client a posé une question importante, votre hésitation feinte augmente sa tension et met en valeur le sérieux de la réponse que vous allez lui faire,
- Lorsque vous venez de faire une déclaration importante. Votre silence donne au client le temps de digérer votre communication,
- Lorsque vous faites une démonstration de votre produit. Ne détournez pas son regard par des commentaires,
- Lorsque le client parle pour mettre de l’ordre dans ses idées. Ne le gênez pas pendant sa réflexion, étudiez quelles sont ces motivations,
- Lorsque le client annonce par des signaux corporels, en faisant un signe de la main, en ouvrant la bouche, en reprenant son souffle, qu’il souhaite prendre la parole. Interrompez alors votre propre exposé,
- Lorsque le client se laisse aller à bavarder et qu’il vous révèle en même temps des informations importantes. Ne l’interrompez que si ses bavardages se transforment en digressions.
6) Tenir compte de la barrière qui empêche la perception
La phase de silence d’un client peut avoir une double cause. Elle peut être « perception » ou « assimilation ». Dans la phase de perception, le client vous écoute et perçoit l’information. Dans la phase d’assimilation, il réfléchit sur des informations qu’il vient de recevoir et ne vous écoute pas. Il serait absurde de continuer à parler et à lui proposer d’autres informations.
Gardez le silence lorsque le client assimile. Réfléchissez à votre tactique d’entretien. Mettez au point des arguments et des preuves que vous pourrez ajouter ensuite. Vous reconnaîtrez que votre client assimile lorsqu’il fixera ses yeux d’un point à un autre ou bien s’ils sont fixés sur un point précis. Et même s’il regarde dans votre direction, ses yeux ne font que traverser sans vous voir.
7) Obtenir l’accord à force de se taire
Vous avez donné au client toutes les informations dont il a besoin, vous avez répondu à toutes les questions et réfuté toutes les objections. Il ne subsiste plus aucun doute sur l’intérêt de votre offre. Mais le client ne se décide toujours pas.
Que faire ?
- Regardez le client aimablement, en exprimant le sérieux et l’espoir et ….taisez-vous,
- S’il pose encore d’autres questions, répondez lui brièvement,
- Renoncez démonstrativement à tout effort supplémentaire pour le persuader,
- Ne faites rien,
- Ne remballez ni ne déballez aucun autre produit, ou échantillon.
Ce silence exerce une forte pression sur le client. Il ressent physiquement que la balle est dans son camp. Pour votre part, vous avez fait votre devoir. Et en même temps, votre interlocuteur se sent un peu dans son tort, car par son indécision il vous a forcé à ce comportement inhabituel.