FORM'ACTION

I.                   Erreurs à ne pas commettre :

1)     Evitez les fioritures de langage :

Dans nombre des argumentations de vente, le vendeur glisse peu à peu vers des fioritures de langage inutiles.

Le vendeur crédite à dessein son client de connaissances préalables plus grandes que celui qui possède réellement. Il veut, de cette façon, échapper à l’obligation de devoir démontrer certaines de ses affirmations. Cependant, il ne suscite pas la confiance, mais au contraire le doute :

« Il est bien connu que… »

« Vous connaissez certainement la dernière enquête de… »

Le vendeur peut aussi vouloir se créer une crédibilité plus grande. Mais en utilisant de telles formulations, il laisse entendre au client que lui-même ne se considère pas comme digne de confiance :

« Je ne peux rien vous dire de plus pour le moment, mais… »

« Je tiens cela d’une source tout à fait sûre. »

2)     Ne tuer pas la crédibilité :

Evitez les formules du genre :

« Pour être honnête, je dirai…. »

« Sans mentir… »

« Je veux être tout à fait franc à votre égard… »

Ces formules pesantes emplissent le client de méfiance. « Pour être honnête » signifie « normalement je mens. Mais maintenant je vais pour une fois faire une exception ». « Je veux être franc » signifie « D’habitude je ne vous dis que ce que vous devez savoir. Mais maintenant, exceptionnellement, vous allez également entendre l’autre moitié de la vérité ». En utilisant de telles formules, on ne fait que gaspiller son potentiel de crédibilité.

3)     Etre bref

Le client a besoin que le vendeur aille à l’essentiel. Il peut être passionné par un beau discours, décidait pendant ce temps de vous acheter votre produit, et puis le client peut commencer à trouver le temps long, sans intérêt, et réévaluer la décision d’acheter.

N’oubliez pas que plus vous parlez, et plus le client peut vous émettre des objections sur ce que vous dites.

II.                Difficultés :

1)     Répondre évasivement

Il arrive que l’on vous pose des questions auxquelles il ne vous est pas possible de répondre correctement : sur des problèmes de fabrication, de calcul…Il serait maladroit ou discourtois de refuser de répondre.

Vous pouvez vous tirer de cette difficulté en usant tout simplement l’une de ces nombreuses tournures dont se servent quotidiennement certains :

« Qu’entendez-vous pas… ? »

« Cela dépend d’un certain nombre de facteurs, par exemple de… »

« A cela, il n’est pas possible de répondre par oui ou par non »

« Il nous faut ici, entrer quelques peu dans le détail »

2)     Dire « non » avec diplomatie

Il est parfois nécessaire de répondre négativement à un vœu du client.

Faites-le avec diplomatie :

-          Faites preuve de compréhension à l’égard du désir du client : « A votre place j’émettrais peut-être la même exigence. » ou bien « Vous êtes naturellement dans votre bon droit lorsque vous réclamez les< conditions les plus favorables. »

-          Demandez au client de réviser une fois encore son exigence : « Puis-je me permettre de vous demander de revoir le délai de livraison que vous exigez ? » Votre demande permet au client de se sortir de cette impasse sans perdre la face. Mieux encore, il aura ainsi l’occasion de faire la preuve de son fair play

-          Expliquez les raisons du refus. Celles que le client admettra seront des interruptions dans la production, les cas de force majeure….Ce qui en revanche ne sera pas accepté, ce seront des références à des problèmes d’organisation ou bien des priorités de livraison. Exprimez votre regret de devoir refuser.

-          Refusez en deux étapes. Dites : « je ferai part de votre désir à la direction, je crains cependant de ne pouvoir obtenir son accord ». Première étape : faire allusion à la probabilité de refus. Seconde étape, après avoir honnêtement présenté l’affaire qui intéresse le client : « cela s’est passé exactement comme je vous l’avez déjà laissé entendre il y a trois jours… »

-          Servez vous de concepts positifs pour refuser

-          Proposez des dispositions de remplacement afin de ne pas laisser le client sur une note négative et lui montrez que vous essayez de trouver une solution à son problème

3)     Arrondir les angles de la contradiction

Il arrive assez souvent que le vendeur doive contredire le client. Votre contradiction ne doit cependant pas le mettre en colère.

Pour cela, vous pouvez utiliser les méthodes suivantes :

-          L’investigation : vous demandez la justification de cette opinion défavorable : « comment êtes vous venu à cette position ? »

-          La relativisation : vous expliquez que l’opinion du client n’est qu’une opinion parmi tant d’autres : « On peut considérer les choses sous cette angle mais on peut considérer que…. »

-          La subjectivisation : vous admettez que compte tenu de son expérience et de son vécu, l’opinion du client est parfaitement fondée : « Je comprends votre façon de voir les choses. De votre point de vue, vous avez parfaitement raison. Toutefois…. »

-          Supposer un manque d’information : l’opinion du client est compréhensible car les derniers chiffres ne lui sont pas encore connue : « je crois que vous ne disposez pas encore des dernières modifications sur ce produit, dans lesquelles il est expliqué que… »

4)     Prendre courageusement le taureau par les cornes

L’esquive n’est pas toujours possible. Il y a des augmentations de prix qui provoquent la colère du client, des exigences non acceptées, des services supprimés et d’autres points de frictions.

Pour éviter d’être acculé dans les cordes, voici quelques recommandations que je vous conseille de suivre :

-          Préparez votre formulation : C’est de la forme de la communication que dépend pour une large part le déroulement de l’entretien. Vous pouvez adopter plusieurs tactiques que vous devrez appliquer en fonction du client, de ce que vous connaissez de lui (voir fiche rappel : les différents types de client). Par exemple, vous pouvez annoncer des informations délicates avec sérieux, de façon plus enjouée, de façon solennelle ou en ramenant les choses à des proportions moins importantes.

-          Tenir compte des questions possibles : Le client déçu vous posera des questions. Il essayera de prouver votre inconséquence pour mieux s’attaquer à votre décision. Un comportement opposé à l’égard d’autres clients, une acceptation sur laquelle vous êtes revenu, des contradictions par rapport à vos dépliants publicitaires, etc… Il peut se poser des questions concernant des calculs de prix, des évènements, des droits, des principes, des intentions. Réfléchissez aux questions qui risquent de surgir et préparez vos réponses en conséquence.

-          Argumenter sans crainte. La « pilule » que le client devra avaler sera certainement moins amère si elle lui est servie avec courtoisie, mais cependant avec franchise et clarté. Tourner peureusement autour du pot ne fera qu’augmenter l’irritation du client.

Interroger et argumenter :

1)     Rechercher des amorçages

Les mots que vous utilisez pour commencer l’entretien de vente proprement dit, exercent une grande influence sur le déroulement et l’issue de l’entretien. Ils marquent la position d’attente du client d’un sceau positif ou négatif.

Si le client adopte une position d’attente positive, il écoutera avec attention et essayera de reconnaître les avantages sur lesquels il compte. Si c’est au contraire une attitude d’attente négative qui caractérise le client, il recherchera dans les paroles du vendeur la confirmation de son préjugé négatif.

Réfléchissez à deux ou trois bonnes façons d’amorcer l’entretien :

-          La situation générale : le marché du produit, le travail, les évènements…

-          La situation du client : les produits qu’il achète régulièrement…

-          …

Exemple : « je vous fait goûter ce nouveau produit qui vous offre trois avantages essentiels : il a un goût très agréable au palais grâce à la qualité de la bête. Il est très adapté pour les repas de famille car il est doté d’une excellente réputation que tout le monde connaît.

La recette est la suivante : citez le produit en même temps que les avantages essentiels qu’il offre au client.

Une introduction qui réussit particulièrement est celle qui consiste à faire une démonstration qui correspond le mieux au sujet : des ILV, des PLV, des témoignages de satisfaction, des échantillons….

2)     Bien écouter

Vous ne pouvez convaincre le client que si vous savez un certain nombre de choses sur lui : son niveau de connaissances, l’état de ses besoins, ses désirs, ses craintes, ses prises de position, les pouvoirs dont il dispose.

Pour obtenir toutes ces informations, il vous faut écouter et poser des questions. Les causes d’une écoute déficiente sont :

a)     Un besoin exagéré de parler. Celui qui parle n’apprend rien

b)     Une fixation sur son propre discours. Pendant que le client parle, le vendeur est seulement à l’affût d’un mot qui lui permettra d’intervenir

c)      La maladie de la critique. Le vendeur juge les affirmations du client au lieu de commencer par écouter et de reporter le jugement à plus tard

d)     Les conclusions prématurées. Le vendeur, dès les deux premières phrases du client, croit savoir ce que le client veut dire et ignore en conséquence tout le reste

e)     L’intolérance. Le vendeur se replie sur lui-même parce que le client exprime des points de vue qui ne sont pas agréables

f)        Les fautes d’expression. Le client utilise des concepts flous, s’enferme dans des phrases à tiroirs, parle sans logique, s’écarte du sujet

g)     La distraction. Le vendeur est distrait par des problèmes personnels, par des souvenirs, par la crainte ou par des attentes

h)      Les sources extérieures du dérangement. Concentrez vous sur le client, même si vous êtes entouré de bruits et de mouvement

3)     Sept règles fondamentales pour poser des questions

1.      Poser des questions brèves afin d’aller à l’essentiel et de na pas énerver le client

2.      Poser des questions intelligibles : Evitez les concepts que le client risque de ne pas connaître

3.      Poser des questions précises pour pouvoir avoir une réponse claire

4.      Poser des questions en sériant les problèmes afin d’éviter de mettre le client en difficulté

5.      Poser des questions qui soient indubitablement perçues comme des interrogations

6.      Poser des questions orientées vers l’interlocuteur : Le client doit pouvoir répondre, sinon vous ne feriez qu’induire le client à bluffer pour dissimuler son ignorance. IL faut absolument que vous reveniez immédiatement au domaine de compétence de votre interlocuteur aussitôt que ses réponses deviennent imprécises.

7.      Poser des questions accentuées : Parlez lentement en détachant clairement chacun des mots qui composent votre question. Regardez bien le client, montrez lui qu’il s’agit à vos yeux d’une question importante pour le satisfaire.

4)     Arracher des informations au client

Il existe de nombreuses méthodes pour tirer des renseignements d’un client qui ne veut pas en donner. Montrez vous créatif, mettez au point des astuces personnelles.

5)     Comprendre le client par la verbalisation

Verbalisation signifie « répétition d’une partie des déclarations du client en usant de ses propres paroles, de manière à contrôler si on a bien compris ce que celui-ci a dit. » On peut également appeler cela la reformulation (Voir cours CAP / BEP)

Exemple :

Client : « je désire organiser une soirée chez moi pour fêter les vacances et je désire un assortiment de charcuterie pour 20 personnes environ »

Vendeur : « Si je vous est bien compris, vous souhaité différents types de charcuterie pour 20 personnes, c’est bien cela ? »

Dans cet exemple, le vendeur avait correctement compris son client. La verbalisation ne servait ici qu’à obtenir une confirmation.

6)     Argumenter comme il le convient

Parler de l’utilité. Les avantages de vos produits n’intéressent le client que dans la mesure où ils lui apportent une certaine utilité. Il achète l’utilité de vos produits, pas leurs avantages. Expliquez donc au client de quelle manière votre produit lui sera personnellement utile.

Deux manière des vous exprimer vous aideront à faire la présentation qui convient :

a)     Exprimez-vous à la seconde personne plutôt qu’à la première.

Au lieu de « Nous vous livrerons », dites plutôt « vous recevrez » au lieu de « je vous montre »

b)     Utilisez aussi longtemps que possible des pronoms de la deuxième personne.

« Cela vous permettra de faire une économie de 200 € », c’est beaucoup mieux « cela permettra d’économiser 200 € ».

Prouvez les affirmations, indiquez les sources de vos informations, donnez au client la possibilité d’effectuer lui-même des contrôles, utilisez le plus possible le produit pour faire des démonstrations.

Répétez ce qui est essentiel et utilisez des arguments forts et d’autres qui le sont moins. Pour permettre au client d’apprendre à distinguer ce qui est essentiel de ce qui est accessoire, vous devrez présenter les arguments les plus importants à plusieurs reprises et sous des formes  différentes

Posez des questions de contrôle, vérifiez que vous avez bien compris : « la relation existante entre les performances et le poids de cette pompe vous apparaît-elle évidente ? ». Encouragez le client à poser lui-même d’autres questions à propos de l’argument que vous venez de présenter ou à opposer des objections.

7)     Déguisez les arguments en questions

Il n’est pas toujours nécessaire de présenter vos arguments en faveur de vos produits sous la forme d’une affirmation catégorique. Vous pouvez également les envelopper dans une question.

Exemple : « La consommation de ce produit est faible », mais « Ne trouvez-vous pas, vous aussi, que la consommation de ce produit est faible ? »

Certains clients ont un besoin prononcé de commencer par contredire chaque constatation du vendeur. C’est pour eux une façon de s’affirmer et ils ne peuvent plus ensuite changer d’avis sans perdre la face. Les arguments présentés sous la forme d’une question diminuent le risque de voir le client à adopter une attitude négative. Ainsi on ne lui présente pas une opinion toute faite, mais on lui demande quelle est la sienne. Si celle-ci est négative, elle sera plus facile à modifier que s’il était agi d’une contradiction directe.